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第一章 总则

第一条 为加强和规范营商环境投诉举报处理工作，维护各类市场主体合法权益，进一步优化和提升我市营商环境，根据国务院《优化营商环境条例》《河北省优化营商环境条例》《唐山市优化营商环境若干规定》，制定本办法。

第二条 发生在我市范围内的损害营商环境行为，各类市场主体提出投诉举报的，适用本办法。

本办法所称损害营商环境的行为是指行政机关和公共事业单位及其工作人员不履行或不正确履行工作职责，导致市场主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。

对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规处理。

第三条 优化营商环境投诉举报受理工作坚持“谁主管、谁负责”、“属地管辖、分级负责”和“合法、公正、公开、及时、便民”的原则。

第四条 滦州市优化营商环境工作领导小组办公室和市委市政府督查室（12345政务服务便民热线办公室）作为全市营商环境投诉举报受理机构，负责全市营商环境投诉举报办理工作的组织协调和监督。

各镇（街）人民政府、开发区（管理区）管委会（承办单位）及其相关部门（被投诉举报单位）按照区域划分及职责分工履行营商环境投诉举报事项处理的主体责任，应当明确专人主管，依法依规做好营商环境投诉举报的处理工作。

市直相关部门（承办单位、被投诉举报单位）为营商环境投诉举报事项办理的主体责任部门，负责办理涉及本单位业务范围内的营商环境投诉举报事项。

滦州市优化营商环境领导小组和督查室（12345政务服务便民热线）负责本行政区域内营商环境投诉举报办理工作的协调指导和监督检查。

第二章  投诉举报受理

第五条 投诉举报人可以通过12345政务服务便民热线和市营商办邮箱（lzys2019@163.com）进行投诉举报。

第六条 投诉举报受理范围：

（一）对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

（二）在法律、法规规定之外要求市场主体提供财力、物力或者人力的；

（三）不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同，或者违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的；

（四）利用职权“索、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

（五）为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制市场主体接受中介服务的；

（六）违规对企业进行检查，违法对企业进行行政处罚，处理结果未公开的；

（七）违法违规或者不合理的对企业采取停产、停业和停水、停电、停气等措施的；

（八）限制市场公平竞争，设置垄断条款或者地域保护政策，擅自提高市场准入门槛的；

（九）违反法定权限、条件、程序对市场主体的财产和企业经营者个人财产实施查封、冻结和扣押等行政强制措施的；

（十）上级机关转办、交办的投诉举报事项；

（十一）其他不履行优化营商环境职责或者损害营商环境的行为。

第七条 投诉举报不予受理范围：

（一）属于市场主体之间民事纠纷、经济纠纷的；

（二）已经进入司法程序、行政复议程序、仲裁程序、信访程序的；

（三）已经被其他单位受理，且在规定办理时限内办结或已给出处理意见的；

（四）投诉举报事项应当或已由纪委监察机关处理的；

（五）投诉事项涉及军队、武警管辖的；

（六）投诉举报事项证据材料不全且投诉人无正当理由不予提供的；

（七）投诉举报人无新情况或新证据对同一事项重复投诉的；

（八）匿名投诉举报的；

（九）不属于营商环境监督范围的。

第八条 接到投诉举报申请后，投诉举报受理应当立即详细查阅投诉材料。对不符合投诉举报受理条件的，立即告知投诉举报人。对符合受理条件的，应当立即受理，对投诉举报人基本情况、受理时间及投诉举报内容做好登记，编写投诉举报事项序号。对于有专项投诉举报渠道的转交办理。

第九条 投诉举报实行实名制，投诉举报人应如实向投诉举报受理机构提交投诉材料，列明投诉举报事项基本情况、证据材料、联系人、身份信息和联系方式等。

第三章 投诉举报办理

第十条 投诉受理机构应当及时将受理的投诉举报按照职责分工转交有关单位办理，并出具交办函。对案情复杂、涉及面广、影响较大的投诉举报事项，各镇（街）人民政府、开发区管委会应当积极调度、指导。

第十一条 一般投诉举报事项办理时间不超过15个工作日。遇投诉举报事项特别重大或特殊情况不能办结的，经投诉举报受理机构同意后视情况适当延长，并及时告知投诉举报人。延长时间最长不超过30个工作日。因特殊原因需要延期的，需提前3个工作日书面报告投诉举报受理机构同意，延长时间最长不得超过15个工作日。

法律、法规、规章有规定的从其规定。

第十二条 受理投诉举报事项后，投诉举报受理机构应在1个工作日内完成事项的交办。

第十三条 承办单位采取约见双方当事人、现场走访、电话问询等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析，涉及多部门的投诉举报，应当协调有关部门共同参与。

第十四条 承办单位应根据调查核实的情况，按照相关政策规定，依法对投诉举报事项提出初步处理建议。被投诉举报单位应当根据处理建议制定解决方案和整改措施，并依据有关规定对相关责任人员作出相应处理。

第十五条 承办单位应当在办理时限内将处理意见或建议反馈给投诉举报人，按规定办结有关事项。办理结果同时反馈到投诉举报受理机构。

第十六条 按照案件的性质分类建立卷宗，将有关材料按照档案有关规定及时整理归档。对共性问题，各级各部门要研究制定解决问题的长效机制。

第十七条 投诉受理部门对交办至有关单位的投诉举报事项进行抽查、督办、回访、核实，力求“事事有交待、项项有结果”。承办单位应当及时向交办部门汇报调查处理进展情况。

第十八条 有下列情形之一的，营商环境投诉举报事项终止办理并视为办结：

（一）经协调，投诉举报人与被投诉举报人就营商环境投诉举报事项达成和解协议的（被投诉举报人未执行和解议定事项的除外）。

（二）投诉举报人自行提出终止办理或自愿撤回投诉举报的。

（三）投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的。

（四）在营商环境投诉举报事项处理期间，公安机关、检察机关依规介入投诉举报事项调查的。

（五）在营商环境投诉举报事项处理期间，需要投诉举报人补充相关证据材料，投诉举报人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的。

（六）投诉举报人不予配合调查的。

（七）营商环境投诉举报事项与事实不符或者无法核实的。

（八）营商环境投诉举报事项违背法律法规及相关政策的。

（九）法律、法规规定的其他情形。

投诉举报终止办理后，承办单位应当及时将有关情况反馈受理机构。

第四章 责任追究

第十九条 投诉举报人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人，如有上述情形的，经有关部门认定，应当承担相应的法律责任，并纳入唐山市公共信用信息共享平台。

第二十条 投诉举报受理机构和承办单位及其工作人员应遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真处理投诉举报事项。有下列行为之一的，由其行政主管部门予以查处：

（一）故意偏袒、有失公允的；

（二）因故意或者重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，造成投诉举报人合法权益受到损害的；

（三）超越职权、滥用职权、以权谋私或者依法应当作为而不作为的；

（四）法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人、被投诉举报人商业秘密的；

（五）无正当理由不受理投诉举报或者推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作的。

第二十一条 投诉举报受理部门应当建立投诉举报台账管理、跟踪督办、案例通报机制。对办理不及时、效果不明显的，应当挂牌督办；情节严重的，可以对责任单位或者责任人给予警示约谈、通报批评处理。对典型案例，应当公开通报。对发现的涉嫌违法违纪行为，应当按照有关规定移交有权机关处理。

第二十二条 投诉举报受理部门负责对各镇（街）人民政府、经济开发区管委会和市有关部门投诉举报处理工作的检查指导与监督。

第五章 附则

第二十三条 本办法由滦州市优化营商环境工作领导小组办公室负责解释。

第二十四条 各专项领域有具体投诉举报处理办法的从其规定。

第二十五条 本办法自印发之日起实施，有效期一年。